Operátor klientskej podpory

Jednotlivé vedomosti

• Úroveň 4

  softvérové prostredie, operačné systémy

  Pracovník má prehľad v terminológii a fungovaní základných prvkov IT infraštruktúry - v sieťovom, serverovom, prípadne cloudovom prostredí. Je oboznámený s typickými úlohami, ktoré môže vykonávať na svojej podpornej úrovni a dokáže tieto činnosti samostatne vykonať (napr. zmena používateľských hesiel, vytvorenie objednávky v mene klienta či používateľa, kontrola základných prevádzkových parametrov IT prostredia klienta a pod.).

  Príznak: Sektorová · Perspektíva: Aktuálna

• Úroveň 4

  trendy vývoja v informačných technológiách a telekomunikáciách

  Pracovník sa zaujíma, aktívne sa oboznamuje a dokáže na elementárnej úrovni vysvetliť/popísať trendy v IT sektore, najmä tie, ktoré sú blízko zvereným činnostiam v rámci podpory zákazníkov. Dokáže trendy vhodne uviesť aj samotnému zákazníkovi a nasmerovať ho na zdroje ďalších informácií.

  Príznak: Sektorová · Perspektíva: Aktuálna

• Úroveň 4

  databázové aplikácie

  Pracovník má prehľadové znalosti prvkov IT riešení, dokáže ich rozoznávať, zaznamenávať poruchy hlásené zákazníkom a v prípade potreby aj navigovať zákazníka cez základné postupy riešenia jednoduchýchh chybových situácií najmä na úrovni IT aplikácií a jednotlivých komponentov.

  Príznak: Sektorová · Perspektíva: Aktuálna

• Úroveň 4

  postupy inštalácie jednotlivých aplikácií alebo softvéru

  Pracovník pozná a dokáže sa orientovať v manuáloch popisujúcich postupy inštalácie, konfigurácie prípadne nápravy jednoduchých chybových stavov v softvérových aplikáciách. Zároveň sú mu známe metódy a postupy ako navigovať v týchto procesoch zákazníka a/alebo koncového používateľa.

  Príznak: Sektorová · Perspektíva: Aktuálna

• Úroveň 4

  postupy na odstránenie jednoduchých a častých porúch zadefinované v manuáli

  Pracovník pozná postupy, metódy a techniky pre riešenie a systematické odstraňovanie najmä jednoduchých a často sa opakujúcich poruchových stavov, ktoré môžu vzniknúť v IT systéme, riešení, aplikácii či komponente. Využíva známe riešenie zaznamenané v rôznych manuáloch, návodoch či znalostných bázach, bez ich adaptácie, úpravy či dopĺňania.

  Príznak: Sektorová · Perspektíva: Aktuálna

• Úroveň 4

  postupy základnej diagnostiky hardvérových komponentov používaných klientmi

  Pracovník dokáže v spolupráci so zákazníkom či koncovým používateľom vykonať základné diagnostické úkony na úrovni hardvérových a softvérových komponentov ako aj celkového IT riešenia či aplikácie.

  Príznak: Sektorová · Perspektíva: Aktuálna

• Úroveň 4

  postupy pri reklamáciách, práva spotrebiteľov

  Pracovník je oboznámený s etickými zásadami predaja, priamej podpory a konzultingu zákazníka. Najmä dokáže rozpoznať eticky nevhodné praktiky v konkrétnych situáciách a vhodne na ne reagovať.

  Príznak: Sektorová · Perspektíva: Aktuálna

• Úroveň 4

  postupy a procesy zákazníckeho servisu (najmä SLA)

  V prípade, že pracovníkovi je zverená podpora obchodných a predajných aktivít, má prehľad vo formách, spôsoboch a špecifikách vedenia rozhovorov s cieľom predať, vrátane znalosti postupov predaja po telefóne, elektronicky, na diaľku. Sú mu známe princípy tzv. SLA a záruk poskytovateľa smerom k zákazníkovi a/alebo koncovému používateľovi.

  Príznak: Sektorová · Perspektíva: Aktuálna

• Úroveň 4

  základné znalosti z predpisov na zaistenie bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, ochrany verejného zdravia a požiarnej ochrany; zásady bezpečnej práce a ochrany zdravia pri práci, zásady bezpečného správania na pracovisku a bezpečné pracovné postupy

  Príznak: Prierezová · Perspektíva: Aktuálna

• Úroveň 4

  princípy informačnej bezpečnosti

  Pracovník pozná základné štandardy informačnej bezpečnosti, dátovej bezpečnosti, ochrany údajov a súkromia zákazníka či koncového používateľa, ako aj základné požiadavky aktuálnej legislatívy, resp. interných bezpečnostných predpisov.

  Príznak: Sektorová · Perspektíva: Budúca

• Úroveň 4

  zásady a techniky profesionálnej komunikácie

  Pracovník je zorientovaný a pozná typické metódy, postupy a spôsoby komunikácie, a to so zákazníkom, s koncovým používateľom či s inými špecialistami na IT. Dokáže rozlíšiť špecifiká jednotlivých partnerov a dokáže voliť vhodnú metódu. Pracovník sa tiež orientuje v základnom riadení a vedení potenciálne konfliktnej komunikácie s cieľom minimalizovať možný konflikt.

  Príznak: Sektorová · Perspektíva: Aktuálna

• Úroveň 4

  zásady starostlivosti o zákazníkov

  Príznak: Prierezová · Perspektíva: Aktuálna

• Úroveň 4

  zásady správneho telefonovania a elektronickej komunikácie

  Pracovník ovláda zásady a techniky profesionálnej komunikácie so zákazníkom.

  Príznak: Sektorová · Perspektíva: Aktuálna

• Úroveň 4

  metódy evidencie

  Príznak: Prierezová · Perspektíva: Aktuálna

• Úroveň 4

  spôsoby využívania dokumentov v elektronickej podobe

  Príznak: Sektorová · Perspektíva: Aktuálna

• Úroveň 4

  metódy a spôsoby tvorby reportov a záverečných správ z oblasti IT

  Pracovník pozná základné metódy a spôsoby prípravy reportov a správ týkajúcich sa najmä priebehu, prijímania a riešenia poruchových stavov.

  Príznak: Sektorová · Perspektíva: Aktuálna