Celková úroveň EKR/SKKR
Odborné zručnosti
Každá zručnosť má priradenú úroveň podľa osemstupňovej škály EKR/SKKR.
Jednotlivé zručnosti
-
Úroveň 4
ovládanie základných znalostí z predpisov na zaistenie bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, ochrany verejného zdravia a požiarnej ochrany; zásad bezpečnej práce a ochrany zdravia pri práci, zásad bezpečného správania na pracovisku a bezpečných pracovných postupov
-
Úroveň 4
spracovanie štatistík najbežnejších porúch a tvorba manuálov na ich odstraňovanie
Pracovník dokáže pripraviť reporty a správy týkajúce sa priebehu, prijímania a riešenia poruchových stavov.
-
Úroveň 4
prijímanie telefónnych hovorov a e-mailových požiadaviek v rámci klientskej podpory
Pracovník pôsobí ako prvý bod kontaktu zákazníka s IT podporou, dokáže zákazníka previesť procesom nahlásenia poruchového stavu, zaznamenať takýto stav, vytvoriť požiadavku smerom na špecialistov vyššej úrovne (v prípade potreby) a vhodne komunikuje zákazníkovi aktuálny pokrok a stav riešenia danej situácie.
-
Úroveň 4
zabezpečovanie poruchového dispečingu
Pracovník dokáže aktívne a odborne používať nástroje a postupy pri monitorovaní prvkov infraštruktúry, dokáže na základe hlásení týchto systémov vytvárať požiadavky na riešenie možných poruchových stavov a dokáže rozlíšiť úrovne a priority týchto porúch na základe operačných manuálov, prípadne SLA/OLA dokumentácie.
-
Úroveň 4
technická podpora zákazníkom
Pracovník je schopný komunikovať so zákazníkom s cieľom poskytovať základnú úroveň konzultácie, podpory a riešenia poruchovej situácie, vrátane navigovania zákazníka v zverenom IT systéme, pri aplikovaní vhodných postupov riešenia poruchy a pod.
-
Úroveň 4
odstraňovanie jednoduchých bežných hardvérových alebo softvérových porúch u zákazníka
Pracovník dokáže kombinovať svoje znalosti IT prostredí, procesov a komponentov s cieľom odstrániť a vyriešiť nekomplikované poruchy a chybové stavy na jednotlivých komponentoch IT riešenia ako aj celkového riešenia či softvérovej aplikácie.
-
Úroveň 4
inštalácie cez vzdialený prístup
Pracovník dokáže navigovať zákazníka, prípadne spustiť a vykonať inštaláciu softvérových aplikácií na zariadení klienta.
-
Úroveň 4
konfigurácia a diagnostika služieb
Pracovník dokáže vykonávať jednoduché, vopred popísané a definované postupy konfigurácie IT komponentov.
-
Úroveň 4
odborný popis poruchy a zorganizovanie odstránenia odborným tímom
Pracovník dokáže využiť znalosť postupov a procesov na ich komplexné popísanie a zachytenie chybového stavu v určenom systéme. Vďaka znalosti procesov, dokáže koordinovať zaradenie iných špecialistov či tímov do riešenia poruchového stavu.
-
Úroveň 4
prijímanie objednávok po telefóne a vystavovanie príslušných dokladov či záznamov týchto objednávok
Pracovník dokáže prijať objednávku, resp. požiadavku zákazníka týkajúcu sa zvereného IT produktu, jeho poruchy alebo zmeny, a to aj prostredníctvom vzdialeného prístupu, komunikácie cez hlasové alebo počítačové média. Zároveň je schopný túto objednávku správne registrovať, kontrolovať, prípadne sledovať jej priebežné napĺňanie/riešenie.
-
Úroveň 4
vedenie požadovanej prevádzkovej dokumentácie, agend, evidencie, štatistík a pod.
Pracovník je schopný spracovať jednoduché prehľady, reporty, štatistiky týkajúce sa konkrétneho zákazníka, infraštruktúry či obchodného prípadu, a to do podoby vhodnej pre reporting smerom na interný manažment, prípadne manažment zákazníka.
-
Úroveň 4
monitoring a diagnostikovanie prevádzky operačných systémov a počítačových sietí
Pracovník dokáže aktívne a odborne používať nástroje a postupy pri monitorovaní prvkov infraštruktúry, dokáže na základe hlásení týchto systémov vytvárať požiadavky na riešenie možných poruchových stavov a dokáže rozlíšiť úrovne a priority týchto porúch na základe operačných manuálov, prípadne SLA/OLA dokumentácie.
-
Úroveň 4
komunikácia a spolupráca s ďalšími úsekmi a útvarmi organizácie
-
Úroveň 4
riešenie sťažností a reklamácií zákazníkov
-
Úroveň 4
zabezpečovanie vyriešenia vzniknutých problémov
-
Úroveň 4
uplatňovanie zásad a techník profesionálnej komunikácie
-
Úroveň 4
aplikácia bezpečnostných opatrení v kybernetickej a informačnej bezpečnosti