Celková úroveň EKR/SKKR
Odborné zručnosti
Každá zručnosť má priradenú úroveň podľa osemstupňovej škály EKR/SKKR.
Jednotlivé zručnosti
-
Úroveň 6
monitoring a kontrola vybavovania objednávok zákazníkov
-
Úroveň 6
spolupráca na tvorbe a vývoji komunikačných programov a programov na sledovanie vybavovania objednávok
-
Úroveň 6
tvorba reportov súvisiacich s činnosťou zákazníckeho servisu
-
Úroveň 6
poskytovanie informačného a konzultačného servisu pracovníkom zákazníckeho centra
Spolupráca pri riešení sporných reklamácií a sťažností zákazníkov v súlade s platnými právnymi predpismi (napr. Zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov, Zákon č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov a pod.). Poradenstvo v oblasti preberanie, evidencie a spracovávanie objednávok od zákazníkov. Poradenstvo v oblasti spracovávania ponúk produktov a služieb a pri vypracovávaní zmlúv klientov.
-
Úroveň 6
odporúčanie doplnkových alebo alternatívnych výrobkov a služieb zákazníkom
-
Úroveň 6
spolupráca s ďalšími oddeleniami v záujme riešenia problémov v oblasti zákazníckeho centra
Napr. predaja, distribučnej siete/logistiky.
-
Úroveň 6
školenie pracovníkov zákazníckeho centra
-
Úroveň 6
koordinácia činnosti pracovníkov zákazníckeho centra
Stanovovanie plánov práce, pracovných postupov a pod.
-
Úroveň 6
spolupráca pri nábore nových pracovníkov tímu zákazníckeho centra
-
Úroveň 6
ovládanie základných znalostí z predpisov na zaistenie bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, ochrany verejného zdravia a požiarnej ochrany; zásad bezpečnej práce a ochrany zdravia pri práci, zásad bezpečného správania na pracovisku a bezpečných pracovných postupov
-
Úroveň 6
vyhodnocovanie výkonnosti a produktivity pracovníkov
-
Úroveň 6
spolupráca s ďalšími oddeleniami organizácie
-
Úroveň 6
riešenie sporov a problémových situácií
-
Úroveň 6
kontrola, usmerňovanie, hodnotenie pracovných výkonov zamestnancov
-
Úroveň 5
orientácia v náležitostiach úradnej a obchodnej korešpondencie
-
Úroveň 6
využívanie trendov digitalizácie a softverizácie pri práci
-
Úroveň 6
získavanie, aplikácia a odosielanie dokumentov v elektronickej podobe
-
Úroveň 6
dodržiavanie etických štandardov
-
Úroveň 6
profesionálna komunikácia so zákazníkom
Poznanie techník efektívnej komunikácie so zákazníkmi, voľba komunikačnej stratégie a komunikačného štýlu, zvládanie rôznych typov konfliktov s použitím asertívnych techník zameraných na prevenciu konfliktu, ovládanie najčastejších metód pri riešení konfliktných situácií.
-
Úroveň 6
vyhodnocovanie plnenia koncepcie rozvoja zákazníckeho servisu, navrhovanie optimalizácie